为规范市巩卫办（爱卫办）热线投诉建议办理工作，及时受理和解决群众有关卫生问题的投诉建议，合力改善城区环境卫生面貌，特制定本制度。

一、涉及市容环境卫生、病媒生物预防控制等方面工作投诉建议,属于市爱卫办热线（0730—8393681）的受理范围。

二、严格执行受理程序。严格按照受理、登记、批转、办理、反馈等工作流程进行办理。对属于受理范围的做到“有诉必理、有理必果”,对不属于职责范围内的投诉举报,及时向举报者解释并移交相关职能部门进行处理。

三、严格保障渠道畅通。由市爱卫办刘瑶同志负责投诉举报的受理登记工作,对建议和举报热心接待、专心聆听、耐心询问、静心分析、细心解答。

四、严格执行投诉处理时限。对每一起受理的投诉建议,坚持做到“及时批转、及时查处、及时办结、及时回复、及时报告”。

一般情况下，投诉建议事项应在3天内办结并反馈投诉人；特殊情况3天不能办结的，应及时向投诉人解释清楚，并在办结完后及时反馈投诉人，反馈时限最迟不超过15天。

五、严格落实投诉举报反馈制度。对投诉承办情况及事项处理结果,及时反馈给投诉举报人,做到有章可循、有据可查,事事有落实,件件有回音。

六、投诉和处理原始资料保存完整。适时开展第三方群众意度调查,针对薄弱环节不断改进工作,提高群众对城市卫生状况的满意度。

岳阳市爱国卫生运动委员会办公室

2022年3月7日